五星级贴身管家叶诚银 来源于：中山日报 2008年2月18日 第 4781 期 B5版

    很多人都看过电视连续剧《五星大饭店》，对男主角潘玉龙的经历印象深刻。近日，记者在香格里拉中山大酒店就碰到了一位“现实版潘玉龙”，他叫叶诚银。虽然只有25岁，两年间却已经从一名端盘子的服务员“蜕变”成这家酒店尚苑咖啡厅的主管和“贴身管家”。同事们说，是叶诚银那张始终微笑的脸为他赢得了机会。

    工作从端盘子开始

    叶诚银2005年毕业于中南林科技大学旅游管理专业，毕业后进入了中山香格里拉大酒店送餐部。由于英语好，他最初的工作就是帮忙客人点菜、送菜，整天往返于厨房和餐厅之间。“读了四年大学，还要端盘子。”许多朋友表示不解，替叶诚银抱屈。“就是端盘子也要和别人不一样！”这是刚刚毕业的叶诚银最初的想法。由于接待的多是外国客人，他们的饮食习惯与国内有较大差异。所以，叶诚银业余时间就去看各国有关食品、饮料、酒水的各种资料，学习洋酒如何调配、外国人的口味有何偏好等，尽量做到满足客人的需要。

    也有委屈的时候。一次，叶诚银送上客人点好的洋酒，但其中一位客人表示坚持称：叶诚银听错了，自己点的并不是这种，要求退掉。“对不起，我帮您换一杯，”叶诚银微笑着说。其实他心里明白，点单时这位客人不在，是其同伴弄错了。“客人永远是对的，不管内心有多大的委屈，都要保持微笑。”这位20出头的小伙子没有一点辩解的冲动，他发泄情绪的方式就是下班后找一个餐馆吃饭，把自己当成客人，换位思考，为什么人家会挑自己的毛病。

    就这样，叶诚银凭着微笑征服了大多数人。许多常客常说：“你在我就放心了。”上岗不到6个月，他就成为了咖啡厅的主管。
   
    五星级酒店的“贴身管家”

    在酒店，“贴身管家”就是对重要客人进行贴身服务，代表着酒店的形象。2005年，中山举办博鳌亚洲论坛2005国际文化产业会议，论坛嘉宾入住香格里拉大酒店，叶诚银被选去做美国前总统老布什的“贴身管家”。

    贴身管家？！刚毕业不久的叶诚银没有为被选中而激动，相反，紧张、害怕困扰着他。酒店专门从总部邀请了资深贴身管家———五十多岁的爱德华先生对他紧急培训。在两三天时间里，爱德华先生从叠放床被、钉纽扣、熨烫衣服、摆台设计、为客人订餐，到熟悉客人的行程安排、预见他的需要等方面对叶诚银“面授机宜”，要求做到完美无缺，“到了房间就要戴上白手套到处检查，即使是客人经常坐的凳子，也要来回摸几遍，以免有什么异物给客人造成不快。”后来，老布什因故未能来到中山，不过爱德华先生的培训让叶诚银逐渐成长为中山酒店业并不多见的“贴身管家”。现在，叶诚银已为不少客人做过贴身管家，其中不乏国内政要和商界名流。

          发布日期：2008年2月18日 　作者：记者 黄启艳 实习生 吴美珊　 网站编辑：叶嘉伟